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贵州省黔西南州人民政府


黔西南州人民政府文件

州府发〔2008〕8号
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

州人民政府关于印发黔西南州人民政府工作规则的通知


各县、市人民政府，州政府各工作部门、各直属机构：

《黔西南州人民政府工作规则》已于2008年2月17日经六届州人民政府第二次全体(扩大)会议审议通过，现予印发，请认真贯彻执行。



黔西南州人民政府

二〇〇八年二月二十七日



黔西南州人民政府工作规则



第一章 总 则



一、为使州人民政府各项工作法制化、规范化、制度化，进一步提高行政效能，根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《国务院工作规则》和州人民政府的工作实际，制定本规则。

二、州政府工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的路线、方针、政策和上级各项部署，坚持以人为本，树立和落实科学发展观，坚持“为民执政，科学理政，依法行政，从严治政”的施政方针，全面履行政府职能，实行科学民主决策，坚持依法行政，加强行政监督，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，围绕全州经济社会发展和改革稳定大局，以建设“六型政府”为目标，努力做到勤思好学，学以致用，建设学习型政府；恪尽职守、乐于奉献，建设责任型政府；依法行政，规范运作，建设法治型政府；坚持宗旨，转变职能，建设服务型政府；改进作风，提高效率，建设效能型政府；清正严明，克己奉公，建设廉洁型政府，努力建设一支政治强、业务精、纪律严、作风硬、服务优的干部队伍。

三、州政府组成人员要履行宪法、法律、法规赋予的职责，坚持解放思想，实事求是，与时俱进，开拓进取，忠于职守，服从命令，顾全大局，全心全意为人民服务。　

四、州政府各部门要依照法律、法规和规章行使职权，进一步转变政府职能和工作作风，改进管理方式，增强执行能力，提高行政效能，切实贯彻州政府的各项决策和工作部署。



第二章　组成人员职责



五、州政府由下列人员组成:州长、副州长、秘书长、州政府组成部门局长、主任。

六、州政府实行州长负责制,州长领导州政府的工作。副州长、州政府秘书长协助州长工作。

七、州长召集和主持州政府全体会议和州政府常务会议。州政府工作中的重大事项,必须经州政府全体会议或州政府常务会议讨论决定。日常工作中的重要问题和紧急突发事件,由州长委托分管副州长召开专题会议研究处理，并向州长报告。

八、副州长在州长领导下,协助州长按职责分工负责处理分管工作。受州长委托,负责其他方面的工作或专项任务,并可代表州政府进行外事活动。

九、秘书长联系州长分管工作，协调负责常务工作的副州长处理州政府的日常工作。主持州政府办公室工作。

十、州长因公外出和休假期间,委托负责常务工作的副州长主持州政府工作。

十一、各局、办根据法律、法规、规章和国家方针政策以及州政府决定、命令,在本部门的职权范围内,制定行政规范性文件。负责本部门的工作。

审计局在州政府和省审计厅领导下,依法独立行使审计监督权,不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉。



第三章　全面履行政府职能



十二、州政府及各部门要加快政府职能转变,全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能。

十三、贯彻国家宏观调控方针政策,主要运用经济、法律手段和必要的行政手段,引导和调控经济运行,调整和优化经济结构,发展对外经济贸易与合作,实现经济增长、增加就业、稳定物价和财政收支平衡。

十四、加强市场监管,创造公平有序的法制环境,完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系,建立健全社会信用体系,加强政府信用建设,实行信用监督和失信惩戒制度,整顿和规范市场经济秩序,建设统一、开放、竞争、有序的现代市场体系。

十五、认真履行社会管理职能,依法管理和规范社会组织、社会事务,妥善处理社会矛盾,维护社会秩序和社会稳定,促进社会公正。加强城乡基层群众性自治组织和社区建设。培育并引导各类民间组织的健康发展。依法建立健全各种突发公共事件应急机制,提高政府应对和处置突发事件的能力。

十六、强化公共服务职能,完善公共政策,健全公共服务体系,努力提供公共产品和服务,推进部分公共产品和服务的市场化进程,建立健全公共产品和服务的监管和绩效评估制度,简化程序,降低成本,讲求质量,提高效益。



第四章 实行科学民主决策



十七、州政府及各部门要坚持科学理政,完善群众参与、专家咨询和政府决策相结合的决策机制,健全重大决策的规则和程序,建立社情民意反映制度、与群众利益密切相关的重大事项社会公示制度、社会听证制度以及决策责任制度,充分发挥决策智力支撑体系作用,实行依法决策、科学决策和民主决策。

十八、涉及全州经济社会发展全局的重大决策,包括国民经济和社会发展计划、预算及决算草案、重要政策措施、重要的经济社会管理事务、重大科学技术发展和重大工程项目建设、提请州人大常委会审议的法规草案等事项及重要干部任免、重要项目安排、大额资金的使用,由州政府全体会议或州政府常务会议讨论决定。

十九、各部门提请州政府讨论决定的重大决策建议,必须符合国家和省有关法规、规章、政策规定和发展规划,进行充分调查研究,经过专家或研究、咨询、中介机构的论证评估或法律分析;涉及相关部门的,应充分协商;涉及县市（顶效开发区）的,应事先征求意见;涉及人民群众切身利益的,一般应通过社会公示或听证会等形式听取意见和建议。

二十、州政府在作出重大决策前,应充分听取州人大、州政协的意见和建议,根据需要通过一定形式听取民主党派、工商联、无党派人士、群众团体、专家学者和老同志的意见和建议。



第五章　坚持依法行政



二十一、州政府及各部门要严格按照合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责一致的要求行使行政权力,强化责任意识,不断提高依法行政的能力和水平。

二十二、州政府根据社会主义市场经济发展、改革开放、社会全面进步的需要,依据国家法律法规,结合州情实际,适时提出地方性法规草案,提请州人民代表大会通过后,报请省人大常委会批准实施。

二十三、各部门制定的行政规范性文件,必须符合法律、法规、规章和省政府决定、命令以及国家的方针政策。涉及两个以上部门职权范围的事项,应由州政府发布决定和命令,或由有关部门联合制定行政规范性文件以及各部门制定的涉及行政管理行为、影响行政管理相对人权利义务的行政规范性文件,须报送州政府,由州政府法制办备案审查后向州政府报告。

二十四、提请州政府讨论的行政规范性文件,由州政府法制办组织论证和修改审核,解释工作由州政府法制办负责。

二十五、要按照行政执法与经济利益脱钩、与责任挂钩的原则,理顺权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的行政执法体制,科学配置执法机关的职责和权限,确保行政执法机关在法律法规范围内开展执法活动。实行州行政执法部门、县（市）政府依法行政绩效管理办法。严格实行行政执法责任制、依法行政考评制和执法过错追究制,实行对行政执法行为的举报制度,加强对行政执法活动的督促检查,切实做到严格执法、公正执法、文明执法。



第六章 加强行政监督



二十六、州政府要自觉接受州人民代表大会及其常务委员会的监督,定期向其报告工作、随时接受质询;接受州政协的民主监督,定期通报工作情况,认真听取意见和建议。认真负责地办理人大代表的建议、批评意见和政协委员提案。

二十七、各部门要按照行政诉讼法及有关法律规定,接受司法监督;同时自觉接受监察、审计等部门的专项监督,对发现的问题要认真查处和整改并向州政府报告。

二十八、加强行政系统内部层级监督,严格执行行政复议法律制度、行政规范性文件备案审查制度,及时发现并按有关程序废止或修改违反法律、法规和规章的行政规范性文件,纠正行政机关违法的或者不当的具体行政行为。

二十九、州政府及各部门要重视人民群众来信来访工作,进一步完善信访制度,确保信访渠道的畅通;按照“分级负责,归口办理,谁主管谁负责”的原则,严格实行信访责任制和责任追究制。实行领导信访接待日制度,领导同志要亲自接待群众来访，阅批重要的群众来信、处理分管工作的上访问题。对于复杂的信访问题,州长或分管副州长应亲自接待处理。

三十、州政府及各部门要接受新闻舆论和群众的监督,重视新闻媒体报道和反映的问题,重视群众和其他组织通过多种方式对行政行为实施的监督。

三十一、州政府及各部门要推行和完善政务公开，进一步提高政府工作透明度。州政府的重大决策和重点工作，以及与人民群众生活密切相关的事项，要通过新闻发言人、政府网站、政府公报及新闻媒体，及时公布，接受群众和舆论监督。



第七章 强化督查落实



三十二、坚持并完善督查落实的制度和机制,推动政府各项工作和决策的落实,保证党和国家以及省委、省政府和州委重大工作决策、部署的贯彻实施。

三十三、州政府重大决策和重要工作部署的贯彻,一般以政府名义组织督查,由州政府领导审批,州政府办公室及州政府督查室综合协调,组织实施。

三十四、督查的重点是州政府重大决策、重要工作部署及会议决定的重大事项的落实情况;州政府全年重要工作任务和工作目标责任制及阶段性任务目标完成情况;领导批示交办事项的落实情况。

三十五、督查要注重实效,全面准确了解和反映情况,及时提出整改意见、建议。实行督查工作通报制度。督查事项提出、督查实施及督查结果反馈,实行请示报告制度,重大督查事项必须及时逐级报告。

三十六、州政府各部门负有对州政府重要工作部署和州政府领导交办的重要事项督查落实职责。各县市、各部门对州政府部署的工作事项和领导交办事项,必须坚决贯彻执行,并及时报告落实情况。



第八章 工作安排



三十七、州政府及各部门要加强工作的计划性、系统性和预见性,搞好年度工作安排,并根据形势和任务的变化及时作出调整。

三十八、州政府根据省政府部署和《政府工作报告》,提出年度重点工作任务，实行目标管理责任制度,由州政府与各县市政府、顶效开发区管委会、州政府有关工作部门签订目标管理责任状，对重点工作实行定量考核，兑现奖惩。

三十九、各县市、各部门要认真落实州政府年度工作安排,并在年中和年末向州政府报告执行情况。州政府办公室适时作出通报。



第九章　会议制度



四十、州政府实行全体会议、常务会议和专题会议制度。

四十一、州政府全体会议由州长或州长委托常务副州长召集和主持。由州长、副州长、巡视员、副巡视员、秘书长、副秘书长、州政府组成部门、各县市人民政府、顶效开发区管委会负责人出席，州人民政府督查室主任、应急办主任、州政府办纪检组长、调研员、副调研员、州人民政府相关部门、驻外机构以及中央、省驻州县处级以上单位和新闻单位负责人列席会议。邀请州委、州人大、州政协、州直有关党群部门到会作指导。全体会议原则上每年召开1－2次。遇重要情况或工作需要，经州长批准可适时召开。全体会议的主要任务是：

1、决定和部署州人民政府的重要工作；

2、讨论重大决策和州人民政府工作中的重大事项；

3、讨论经济形势、通报全州经济社会发展情况；

4、讨论其他需要州人民政府全体会议讨论的事项。

四十二、州政府常务会议由州长或州长委托常务副州长召集和主持。由州长、副州长、秘书长出席，州政府巡视员、副巡视员、州政府副秘书长、法制办主任、督查室主任、应急办主任，州政府办纪检组长、调研员、副调研员列席会议，根据工作需要可邀请州委、州人大、州政协相关领导和州委、州政府有关部门、各县市人民政府、顶效开发区管委会和新闻单位负责人列席会议。常务会议原则上每两周召开一次，一般于周三召开。根据工作需要，经州长批准可提前或延期召开。会议议题由州长或副州长提出，由州长确定。会议出席人员必须过半。常务会议的主要任务：

1、传达贯彻省委、省政府和州委的指示、决定，研究制定贯彻落实的措施；

2、讨论决定上报省政府及省政府有关部门审批的重要事项；

3、讨论需要报请州委决定的重大事项；

4、讨论提请州人民代表大会及其常务委员会审议的地方性法规（草案）和重要报告；

5、讨论决定全州国民经济和社会发展战略规划、近期计划、年度计划和财政预决算；

6、研究部署州政府的全面工作，讨论决定州政府工作中的重要问题；

7、讨论决定州政府权限范围内的重大投资项目、技术改造项目、大宗土地征用、大额资金审批及有关人事问题等重大事项；

8、讨论通过由州政府发布的行政规章、决议、决定和命令；

9、讨论决定州政府各部门和各县市政府请示州政府的重要事项；

10、讨论需要提交州编委会研究的州政府的机构设置和人员编制问题；

11、讨论决定以州政府名义授予的先进集体和个人荣誉称号；

12、讨论决定州政府权限范围内的其他重大事项。

四十三、州政府专题会议由州长、分管副州长或委托秘书长、副秘书长召集和主持。相关领导和部门负责人参加。专题会议根据工作需要可适时召开。专题会议主要任务是：

1、讨论需要提交州政府常务会议议定的重要事项；

2、研究落实州政府常务会议议定事项；

3、协调解决上级决策部署和州委、州政府议定事项在贯彻落实中遇到的矛盾和问题；

4、研究解决职权范围内的有关工作事项，涉及重要事项的处理，须向州长报告或事后向常务会议通报。

四十四、州政府全体会议和州政府常务会议的纪要由州长或州长委托常务副州长签发；州政府专题会议纪要由主持会议的州政府领导同志签发。专题会议研究的内容涉及项目、资金等审批事项的，必须按规定权限和程序提交州政府常务会议研究决定。

四十五、州政府及各部门要按照精简、高效、节俭的原则，严格控制各类全州性会议。凡以州政府名义召开的全州性大会，统一由州政府办公室按有关规定报批；未经州政府批准，州政府各部门不得召开要求其他部门和市、县政府领导参加的全州性大会；州政府各部门召开的属于本系统范围的会议，不得要求以州政府或州政府办公室名义召开。全州性大会要尽量压缩规模和会期，尽可能采用电视电话会议等节俭、便捷、高效的会议形式。



第十章　公文审批



　　四十六、各县市、各部门报送州政府的公文,应当符合《国家行政机关公文处理办法》和向州政府报送公文的有关规定。除州政府领导同志交办事项和必须直接报送的绝密事项外,一般不得直接向州政府领导同志个人报送公文。各部门报送州政府的请示性公文,部门间如有分歧意见,主办部门的主要负责人要主动协商,不能取得一致意见的,应列出各方理由和依据,提出办理建议。

四十七、各县市、各部门报送州政府审批的公文,由州政府办公室按照州政府领导同志分工管理权限呈批,重大事项报州长审批。

四十八、州政府公布的决定、命令,向州人民代表大会或州人民代表大会常务委员会提出的议案、人员任免,由州长签署。

四十九、以州政府名义发文,经州政府分管领导同志审核后,由州长或州长委托副州长签发。秘书长根据授权可签发有关文件。

属传达州政府决定事项和州政府各部门要求以州政府办公室名义发文的。属州政府办公室职责范围内的发文,由州政府秘书长或由秘书长委托副秘书长签发。凡以州政府和州政府办公室发出的行政规范性文件，必须由州政府法制办进行合法性审查。

五十、州政府及各部门要进一步精简公文。部门职权范围内的事务,由部门自行发文或联合发文,不得要求州政府批转或州政府办公室转发;须经州政府审定的事项,经州政府同意也可由部门行文,文中应当注明经州政府同意;除以函的形式商洽工作、询问和答复问题、审批州政府权限范围的事项外,各部门一般不得向县市政府正式行文。要完善电子公文传输,加快网络化办公进程,提高公文办理的效率。



第十一章 请示报告



五十一、州人民政府对全州国民经济和社会发展计划、财政预决算的确定和调整，州人民政府各项工作管理体制的重大改革、重大技改项目的确定或调整、各工作部门的设立或撤销(合并)、涉及全州范围和广大人民群众切身利益的重大行政措施以及重要外事活动，须经州人民政府常务会议讨论后向州委请示或报告。须提请州人民代表大会及其常务委员会审议的按程序报州人民代表大会及其常务委员会审议。

五十二、州人民政府各工作部门对于主管业务的重要政策、计划和措施，实施前应向州人民政府请示或报告，各工作部门分别按半年和全年书面向州人民政府报告工作情况。

五十三、州人民政府各工作部门和直属机构向州委请示的事项，须事前提交州政府讨论，州人民政府各工作部门受州人民政府委托向州人大、州政协报告工作，报告稿应先经州人民政府讨论或经州长、分管副州长审核同意。各县市政府和州政府各工作部门向州政府的请示事项，州政府应及时研究答复。州政府各工作部门向州政府领导汇报工作，一般应由部门主要负责人汇报。



第十二章　作风纪律



五十四、坚持以“八荣八耻”规范行为，坚持用八种优良作风严格要求，做学习的表率，善于把学习的成果转化为谋划工作的思路，促进工作的措施，领导工作的本领。

五十五、要深入实际察实情，扑下身子抓落实，定下来的事情要雷厉风行，部署了的工作要集中精力抓督促。着力改进文风、会风和政风，可发可不发的文件不发，要发的发短文，发快文；可开可不开的会议不开，要开的，开短会，说短话。要坚持重心下移，主动到条件艰苦、环境复杂、矛盾集中的地方去开展调查研究，帮助基层和群众解决难点热点问题。下基层要减少陪同和随行人员,简化接待，不迎送，不收礼。

五十六、要把群众的愿望和要求作为想问题、作决策、办事情的基本依据，急群众之所急，办群众之所需，把解决民生问题放在各项工作的首位，做到主动服务、热情服务、规范服务、优质服务、高效服务、跟踪服务，努力克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”的“四难”作风，为群众办事不拖、不欠、不推、不躲，坚决反对形式主义和官僚主义作风。

五十七、要坚持艰苦奋斗，大兴勤俭节约之风，自觉做到吃苦在前，享受在后，始终保持良好的精神状态，不讲排场、比阔气，要精打细算，勤俭节约，把有限的资金用在经济社会发展和改善人民生活最需要的地方、最关键的环节上。

五十八、树立正确的世界观、人生观和价值观，牢记“两个务必”，严格执行党风廉政建设的有关规定，以身作则，遵纪守法，廉洁自律，管好自己，管好配偶、子女和身边工作人员，管好分管部门的党风廉政建设,不得利用特殊身份拉关系、谋私利。

五十九、坚持民主集中制原则，经集体讨论决定的事项，必须坚决执行，不能因个人有不同意见，在执行过程中马虎应付、推诿塞责，甚至有违背决定的言论和行为。代表州政府发表讲话或以个人名义发表的涉及州政府研究、决定的重大问题及事项的文章，事先须经州政府主要领导同意。

六十、各部门召开的会议原则上政府领导不到会讲话，必须到会讲话的原则上由主管领导讲话。州政府领导同志出席会议、下基层调研的新闻报道和外事活动安排，严格按有关规定办理。

六十一、副州长、州政府秘书长离州出差、出访、因病休养或休假,应事先报告州长同意。各部门主要负责人离州外出,应事先向州政府办公室报告,由州政府办公室报经州政府领导批准。州长和常务副州长、副州长和对口服务的副秘书长原则上不得同时离州外出。

六十二、严格执行领导干部公费出国(境)的有关规定,从严掌握外事出访。州长、副州长出访,报请省政府批准。各县市政府、顶效开发区管委会及州直各部门正职出访,由分管副州长和分管外事工作的副州长审核后报州长审批;副职和科级干部出访,由分管副州长和分管外事工作的副州长审批。出访考察要有目的、重实效,出访考察回来后要向州政府提交考察报告,提出工作建议。

六十三、州政府及各部门要规范行政行为,增强服务观念,树立清正廉洁、从严治政的新风。对职权范围内的事项要按程序和时限积极主动地办理,对不符合规定的事项要坚持原则,不得办理。对因推诿、拖延等官僚作风造成影响和损失的,对统计数字弄虚作假、重大事故、灾情瞒报虚报等问题,对越权办事,以权谋私等违规、违纪、违法行为,要严肃查处,追究责任。
电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。